《客户关系管理与主题分析》
图书简介
本书详细地阐述了客户关系管理（CRM）的基本理论及其具体应用，在基本理论方面，除了叙述CRM的基本概念外，还着重介绍了CRM的实施与技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等几方面的内容；在具体应用方面，介绍了CRM在电子商务中的应用以及电信业、邮政业和银行业的CRM系统解决方案。 本书集理论与实践为一体，可以作为大学经济、管理类各专业以及其他相关专业高年级学生和研究生的参考教材，也可用作有关企业管理、营销人员的参考书。
图书目录
第1章??客户关系管理（CRM）概述 1 1.1??CRM涵义 2 1.2??CRM发展的历史和未来 3 1.3??CRM产生的必然性 4 1.4??CRM的市场分析 6 1.5??CRM产品分析与比较 6 1.5.1??CRM产品分析 6 1.5.2??CRM产品比较 8 1.5.3??未来的CRM产品的特点 13 参考文献 14 第2章??客户关系管理框架 15 2.1??客户关系管理在企业中的定位 15 2.2??客户关系管理系统结构 16 2.2.1??CRM体系结构简述 16 2.2.2??CRM的流程 17 2.3??CRM组织结构 21 2.4??客户关系管理的功能组成 24 2.4.1??CRM的一般功能组成 24 2.4.2??不同类型的CRM的功能组成 26 2.5