《360°客户关系管理:企业利润发动机》
图书简介
CRM既是一种管理理念，也需要对应的技术支持，是通过CRM软件及配套系统来部署和实施的。因此本书尝试从理念、技术和实践等多方面来全面论述CRM。本书共分为三篇：第一篇为CRM之基础理论篇，主要讲述了营销催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇为CRM之技术理论篇，主要讲述了结构功能、呼叫中心、销售自动化、商业智能、数据仓库、数据挖掘等；第三篇为CRM之实践案例篇，主要讲述了CRM的具体推进方法、行业特征与CRM的个性化、CRM与整体电子商务架构，此外介绍了两个案例与模式研究。
图书目录
第一篇?CRM之基础理论篇 第一章?新营销思想催生CRM 第一节?市场营销观念变迁催生CRM 第二节?提高客户忠诚催生CRM 第三节?最新营销策略催生CRM 第四节?CRM与市场营销 第二章?CRM之管理思想 第一节?CRM产生背景 第二节?CRM中的管理中心的变革 第三节?CRM消费者价值的选择变迁 第四节?CRM的价值链过程 第二篇?CRM之技术理论篇 第三章?CRM的结构功能 第四章?CRM应用中的呼叫中心 第五章?销售自动化（SFA） 第六章?CRM开发商业智能 第三篇?CRM之实践案例篇 第七章?CRM的具体推进方法 第八章?行业特征与CRM的个性化 第九章?C